Como atender um cliente 3.0?

Os clientes estão evoluindo. Eles se tornam cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos e da qualidade dos produtos que compram. Atualmente, fala-se dos clientes 3.0, do fato de terem transformado radicalmente o comércio eletrônico atual e é para eles que as lojas estão passando por mudanças na economia e introduzindo soluções cada vez mais novas. Realmente precisamos que o consumidor moderno seja feliz e volte à nossa loja? Claro que sim. Acontece também que, no processo de vendas, essa pessoa exige não apenas um caminho de compras fácil, mas também tratamento adequado.

Consumidores deste tipo são diferentes de seus antecessores. Eles deixaram para trás seus “irmãos” desde a época da Internet moderna, que não sabiam o que esperar das compras online. Os clientes 3.0 não estão apegados às marcas e, se isso acontecer, podem desistir de comprar novamente quando os bens adquiridos ou o nível de serviço não forem satisfatórios. As experiências de compras podem ser melhores para essas pessoas e, como votam com uma carteira, exigem tratamento adequado. 3.0 gosta de estar no centro das atenções da marca, gosta de ser tratado individualmente e se sentir “mimado”. A solução do problema deve ocorrer imediatamente, porque ele não gosta de esperar por uma resposta por muito tempo. São pessoas que prestam muita atenção em suas experiências com a marca. Eles podem se apegar a ele, mas costumam experimentar outras marcas. Como lidar com um cliente 3.0? Como o consumidor 3.0 pode ter contato com a marca em muitos lugares, vale a pena mudar a maneira como ela é tratada. Pode acontecer que o comprador encontre as mercadorias online e deseje comprá-las em uma loja estacionária, onde seu preço pode ser mais alto. Não devemos devolvê-lo com um recibo, nem exigir que ele peça mercadorias online e devolva-as à loja para coletá-las. Mesmo assim, muitas marcas, apesar da centralização dos armazéns e de um sistema de vendas comum, não oferecem essa oportunidade. Eles não têm algo que possa ser chamado de “perspectiva mais ampla”, “fora da caixa”. Os vendedores em série costumam ser limitados na tomada de decisões, e a “cultura organizacional” os proíbe de se comunicar de uma maneira diferente da de uma ordem de cima para baixo.